La fin des clichés sur la vente

La vente serait unsport de combat. Il s’agirait de se battre pour la parole, de rétorquer à chaque objection de son client, de marteler un message jusqu’à en être essoufflé(e). Ah ?

Cela va pourtant à l’inverse du temps et de ce qu’attendent les décideurs d’aujourd’hui.

Devenus experts en recherche d’informations sur le web, ils veulent éviter au maximum de rencontrer des commerciaux, d’autant plus depuis mars 2020.

Nous l’avons évoqué dans d’autres articles, les clients 3.0 veulent faire face à des experts, de véritables conseillers qui connaissent leur marché et qui savent répondre à leurs besoins particuliers.

Pour cela, pas de méthode miracle mais une philosophie toute simple : préférer l’écoute à la parole.

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Les précurseurs anglo-saxons

En Amérique et en Angleterre, temples du service client, les vendeurs ont su s’adapter depuis longtemps. Vous y trouverez des commerciaux intéressés par les sujets du client, ses préoccupations, et prêts à patienter pour “closer un deal”.

En effet, ils savent que la précipitation n’amène généralement rien de bon si ce n’est de la frustration pour l’autre partie.

Là-bas, ils jouent différemment. ils tendent à laisser la conversation entre les mains du client, jusqu’à 80% du temps très souvent et ce avec plaisir.

Pourquoi ? Parce qu’ils ont compris une simple équation : Plus d’écoute = Meilleure compréhension = Plus de ventes. 

En se sentant écouté, le client ou prospect a la possibilité d’exprimer ses attentes et ses idées librement. Cette atmosphère crée un climat de confiance qui sera lui-même favorable aux affaires.

Et cerise sur le gâteau, le commercial sera davantage perçu comme un expert que comme un simple vendeur. C’est exactement le positionnement recherché outre-manche/atlantique, et certaines entreprises françaises l’ont enfin intégré aussi.

Etre l'expert(e) de son secteur

Devenir expert est synonyme d’une grande neutralité. Rôle pas toujours évident lorsque l’on pense avoir LA solution adaptée. Il faut cependant prendre ce recul et considérer que le client a peut-être déjà une autre solution en tête et il faut alors éclaircir, encore et encore, ses besoins.

Les questions peuvent se multiplier et les réponses permettent d’affiner sa future réponse. Il est donc important, dans cette approche, de ne jamais s’avancer dans une proposition avec d’avoir cerné l’intégralité des paramètres du projet.

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Observer les évolutions du monde anglo-saxon n’a rien de triste, au contraire. Les Etats-Unis en particulier sont réputés pour leur avance sur le Vieux Continent en termes de business et marketing.

Leurs méthodes arrivent toujours quelques années plus tard chez nous, de plus en plus rapidement d’ailleurs, et les connaître avant ses concurrents permet de prendre une avance considérable.

Les derniers “débarquements” de méthodes anglo-saxonnes sont nombreux en effet. Citons par exemple la diffusion massive de la CRM (Customer Relationship Management*), la vente en visio ou encore le social selling** qui fait ses premiers pas en France.

La philosophie de l’écoute du client à 80% du temps commence également à prendre racines en France et c’est une excellente nouvelle. La vente intelligente, basée sur le dialogue, sera toujours plus épanouissante tant pour le prospect que pour le commercial.

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*Gestion de la relation client
**Vente via les réseaux sociaux

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