Le client est roi, du moins en théorie. En pratique, le délai de rappel suite à une demande entrante reste souvent le parent pauvre de la stratégie de vente.
Pourtant, la réactivité commerciale est sans doute le levier de conversion le plus puissant et le plus simple à activer.
Plusieurs études internationales démontrent à quel point votre succès est corrélé à la vitesse de votre retour.
Êtes-vous prêt(e) à reconsidérer les habitudes de votre équipe quand on sait qu’une heure de retard peut diviser vos chances de signature par sept ? Plongée au cœur de la science de l’immédiateté.
Le commercial B2B est surbooké
Être commercial de nos jours relève parfois de l’exploit. Il faut prendre des rendez-vous, les assurer, communiquer en interne, gérer les SAV et depuis peu être présent sur les réseaux sociaux.
Il n’est pas évident de suivre ce rythme au quotidien tout en gérant les urgences. Et pourtant, certaines d’entre elles sont incontournables.
Malgré tout, elles sont régulièrement contournées. C’est le cas d’une des plus importantes : la réactivité commerciale mesurée à travers le délai de rappel d’un prospect.
Il existe en effet un rapport inversé entre ce délai de rappel et le taux de conversion.
C’est ce que démontre différentes études dont les deux suivantes que nous avons choisi de vous détailler.
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7 fois plus de chances de convertir sous 1h
Une enquête à grande échelle d’Harvard Business Review a démontré que les chances de convertir une demande entrante était sept fois plus importantes quand la réactivité commerciale était d’une heure, comparé à deux.
Cette étude est particulièrement pertinente quant à sa représentativité. Elle a porté sur 1,25 millions d’appels reçus par plus de 2000 entreprises américaines.
Nous pouvons ici nous rendre compte de l’impact de cette réactivité sur le chiffre d’affaires du commercial.
Bien qu’il puisse être occupé à d’autres tâches cruciales, rappeler le prospect “chaud” doit être placé au cœur de ses priorités.
Il est tentant pour certains commerciaux de préférer “boucler son travail” tant qu’ils sont dessus. Chose compréhensible sommes toutes, mais contreproductive.
Le travail sera en effet finalisé, cela dit une part considérable de chiffre d’affaires sera perdu au passage, généralement de manière inconsciente.
La boussole doit donc pointer systématiquement vers le rappel imminent des prospects pour améliorer les ventes.
Découvrez notre présentation des études en vidéo :
Une conversion qui fond à vue d’oeil
Un sondage de Velocity avait lui pour ambition de dresser une courbe symbolisant la vitesse de la chute de chiffre d’affaires. Celle-ci donne un certain vertige dès la première lecture.
L’amélioration du taux de conversion passe de 391% avec une réactivité commerciale forte (1mn), à 62% avec un délai de 30mn, à 17% avec un délai de 24h.
Ces chiffres permettent de se rendre compte à quel point la réactivité, comptée en minutes et non en heures, joue sur l’obtention de la commande.
Notre propre sondage B2B en France
Ces statistiques reflètent le monde anglo-saxon, certes généralement applicables à la France.
Chez Team Link, nous avons sondé les décideurs B2B français pour connaître leurs attentes prioritaires vis-à-vis des commerciaux.
Et il s’avère que la réactivité est chez nous aussi une valeur fondamentale pour les professionnels.
Elle représente plus de la moitié des réponses quant à l’approche que doivent avoir les agents commerciaux aujourd’hui.
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Le délai de rappel est un facteur déterminant en vente B2B. L’étude Harvard nous indique que les chances de conclure sont multipliées par sept avec un retour sous une heure plutôt que deux.
Le sondage Velocity nous sensibilise lui au fait que le taux de réussite s’amoindrit au fil des minutes qui passent dans notre ère de communication.
Enfin, notre sondage Team Link confirme qu’en France, le facteur de la réactivité est un critère essentiel pour les décideurs B2B des différentes industries.
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5 Questions sur la réactivité commerciale
1. Quel est le délai de rappel idéal pour maximiser la conversion ?
L’idéal se situe dans les 5 premières minutes. L’étude Velocity montre un bond de conversion de 391% pour un rappel en une minute. Au-delà de 30 minutes, ce gain chute déjà à 62%.
2. Pourquoi la réactivité commerciale impacte-t-elle autant le closing ?
Rappeler rapidement permet de joindre le prospect alors qu’il est encore focalisé sur son besoin. Cela prouve également votre professionnalisme et votre capacité à traiter les dossiers de manière prioritaire.
3. Que dit l’étude Harvard Business Review sur le rappel sous une heure ?
Elle révèle qu’une entreprise qui rappelle un prospect dans l’heure a sept fois plus de chances de convertir qu’une entreprise qui attend deux heures. La différence entre 60 et 120 minutes est donc colossale.
4. Les décideurs français sont-ils aussi exigeants que les anglo-saxons ?
Absolument. Notre sondage Team Link confirme que la réactivité commerciale est une valeur fondamentale pour plus de la moitié des décideurs B2B en France, devant même l’expertise technique pure.
5. Comment être réactif quand on est déjà débordé par ses rendez-vous ?
Il faut sanctuariser les demandes entrantes comme l’urgence n°1. Mieux vaut interrompre une tâche administrative pour un appel « chaud » que de terminer un dossier et rappeler un prospect dont l’enthousiasme est déjà retombé.
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