Quand l’écoute active convertit
Oubliez l’image du commercial « tchatcheur » qui martèle ses arguments jusqu’à l’épuisement de son interlocuteur.
Ce cliché appartient au passé.
Aujourd’hui, les décideurs B2B sont ultra-informés et cherchent avant tout des partenaires capables de comprendre leurs défis spécifiques.
Pour réussir, la méthode miracle n’est plus le pitch, mais l’écoute active. Inspirée par les précurseurs anglo-saxons, cette approche replace le client au centre de la conversation, lui laissant jusqu’à 80% du temps de parole.
En changeant de posture, vous passez de simple vendeur à expert de confiance.
Découvrez pourquoi se taire est devenu votre meilleur atout de vente.
Nous l’avons évoqué dans d’autres articles, les clients 3.0 veulent faire face à des experts, de véritables conseillers qui connaissent leur marché et qui savent répondre à leurs besoins particuliers.
Pour cela, pas de méthode miracle mais une philosophie toute simple : préférer l’écoute à la parole.
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Les précurseurs anglo-saxons de l’écoute active
En Amérique et en Angleterre, temples du service client, les vendeurs ont su s’adapter depuis longtemps. Vous y trouverez des commerciaux intéressés par les sujets du client, ses préoccupations, et prêts à patienter pour “closer un deal”.
En effet, ils savent que la précipitation n’amène généralement rien de bon si ce n’est de la frustration pour l’autre partie.
Là-bas, ils jouent différemment. ils tendent à laisser la conversation entre les mains du client, jusqu’à 80% du temps très souvent et ce avec plaisir.
Pourquoi ? Parce qu’ils ont compris une simple équation : Plus d’écoute active = Meilleure compréhension = Plus de ventes.
En se sentant écouté, le client ou prospect a la possibilité d’exprimer ses attentes et ses idées librement. Cette atmosphère crée un climat de confiance qui sera lui-même favorable aux affaires.
Et cerise sur le gâteau, le commercial sera davantage perçu comme un expert que comme un simple vendeur. C’est exactement le positionnement recherché outre-manche/atlantique, et certaines entreprises françaises l’ont enfin intégré aussi.
Etre l’expert(e) de son secteur grâce à l’écoute active
Devenir expert est synonyme d’une grande neutralité. Rôle pas toujours évident lorsque l’on pense avoir LA solution adaptée. Il faut cependant prendre ce recul et considérer que le client a peut-être déjà une autre solution en tête et il faut alors éclaircir, encore et encore, ses besoins.
Les questions peuvent se multiplier et les réponses permettent d’affiner sa future réponse. Il est donc important, dans cette approche, de ne jamais s’avancer dans une proposition avec d’avoir cerné l’intégralité des paramètres du projet.
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Observer les évolutions du monde anglo-saxon n’a rien de triste, au contraire. Les Etats-Unis en particulier sont réputés pour leur avance sur le Vieux Continent en termes de business et marketing.
Leurs méthodes arrivent toujours quelques années plus tard chez nous, de plus en plus rapidement d’ailleurs, et les connaître avant ses concurrents permet de prendre une avance considérable.
Les derniers “débarquements” de méthodes anglo-saxonnes sont nombreux en effet. Citons par exemple la diffusion massive de la CRM (Customer Relationship Management*), la vente en visio ou encore le social selling** qui fait ses premiers pas en France.
La philosophie de l’écoute du client à 80% du temps commence également à prendre racines en France et c’est une excellente nouvelle. La vente intelligente, basée sur le dialogue, sera toujours plus épanouissante tant pour le prospect que pour le commercial.
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*Gestion de la relation client
**Vente via les réseaux sociaux
FAQ : 5 questions pour briser les clichés grâce à l’écoute active
1. Pourquoi dit-on que la vente n’est plus de la « tchatche » ?
Parce que l’agressivité commerciale crée de la résistance chez l’acheteur moderne. L’écoute active mise sur la collaboration plutôt que sur la confrontation. En laissant de l’espace au client, on réduit le stress de la transaction et on favorise un accord naturel.
2. Que nous apprennent les commerciaux anglo-saxons sur l’écoute ?
Aux États-Unis et en Angleterre, l’écoute active est utilisée pour instaurer un climat de confiance immédiat. Les commerciaux y sont formés à laisser le client parler 80% du temps. Ils savent que plus le client s’exprime, plus il livre les clés nécessaires pour conclure le deal (« closer »).
3. Comment rester neutre quand on veut absolument vendre ?
C’est le défi de la posture d’expert. L’écoute active impose de mettre son enthousiasme de côté pour poser des questions de clarification. Tant que vous n’avez pas cerné 100% des paramètres du projet, proposer une solution est prématuré et risque de paraître inadapté.
4. L’écoute active est-elle compatible avec les outils comme le CRM ?
Absolument. Le CRM est le réceptacle de tout ce que vous avez appris grâce à l’écoute active. Noter les préoccupations précises et le contexte du client permet de personnaliser vos futures interactions, renforçant ainsi votre position d’expert sur le long terme.
5. Est-ce que cette approche fonctionne aussi en vente à distance ?
C’est encore plus crucial ! En visio ou par téléphone, les signaux non-verbaux sont réduits. L’écoute active, ponctuée de reformulations et de silences attentifs, est le seul moyen de maintenir l’engagement du prospect et de s’assurer d’une compréhension mutuelle parfaite.
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