La guerre des prix fait rage dans de nombreux secteurs, notamment dans le BTP et l’industrie. Pourtant, brader ses tarifs n’est pas une fin en soi : la qualité du service reste un moteur de décision puissant.
C’est ce que révèle une étude majeure réalisée par Salesforce : plus de la moitié des décideurs B2B seraient prêts à payer davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience client.
Ce constat redonne tout son sens à la mission du commercial, qui devient le garant d’une valeur ajoutée humaine et stratégique dépassant largement la simple question du coût.
Un marché sur fond de crise économique
Depuis bientôt 15 ans, la France connaît une forme plus ou moins aiguë de crise économique. Son PIB moyen 2008-2020 flirte avec le zéro et les entreprises doivent souvent maintenir des tarifs attractifs au risque d’être hors marché.
Cette situation a engendré une guerre des prix qui touche certains secteurs plus que d’autres.
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Et certains commerciaux ont commencé à remettre en question leur plus-value dans un marché reposant sur les prix.
Cette perte de sens s’est amplifiée lors des confinements successifs. L’année 2020 a assigné de nombreux agents itinérants à leur domicile, les poussant à réfléchir à d’autres horizons.
L’étude de Salesforce prend une dimension particulière en précisant les priorités des décideurs et en pointant l’importance d’une expérience client réussie.
Découvrez cette étude dans notre présentation vidéo :
56% des décideurs B2B prêts à payer plus
Salesforce a ainsi établi que plus d’un acheteur sur deux est disposé à dépenser davantage pour obtenir un service de qualité.
Statistique qui illustre l’importance du rôle du commercial. Même dans un marché tendu, l’impact qu’il peut avoir sur la vente est non-négligeable.
Un constat qui rassure à l’ère du tout digital, des crises qui se percutent et de forces commerciales qui s’interrogent.
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Une expérience client de haut niveau
Pour comprendre ce que les décideurs B2B entendent par qualité de service, le plus simple est de les interroger.
Notre sondage auprès de 100 décideurs français offre un panorama précis des soft skills attendues.
Parmi elles, l’esprit gagnant-gagnant, la réactivité et une meilleure préparation des rendez-vous figurent en bonne place.
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Les exigences des décideurs ont, il est vrai, évolué. Les confinements ont de même affecté leur façon de travailler. Plus d’informations collectées sur internet en amont, moins de rendez-vous accordés et une recherche systématique de plus-value lors des échanges commerciaux.
L’argent, nerf de la guerre, garde une place importante dans les décisions B2B. Mais elle est parfois surestimée par les commerciaux.
Les interlocuteurs restent sensibles aux conseils délivrés, à l’expertise apportée ou encore au rôle de partenaire que le commercial est (ou non) capable d’endosser.
Une aubaine pour l’ensemble des agents démobilisés, juniors ou seniors, qui pourront (re)trouver dans cette fonction un véritable épanouissement.
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FAQ : 5 Questions sur l’expérience client
1. L’expérience client est-elle aussi importante en B2B qu’en B2C ?
Oui, et peut-être même davantage. En B2B, les enjeux financiers et les risques sont plus élevés. Une excellente expérience client rassure le décideur sur la fiabilité de son partenaire à long terme.
2. Quelles sont les soft skills prioritaires pour améliorer l’expérience client ?
D’après nos sondages, les décideurs attendent en priorité un esprit gagnant-gagnant, une réactivité sans faille et une préparation minutieuse des rendez-vous pour apporter une réelle plus-value.
3. Pourquoi le digital renforce-t-il l’exigence de qualité de service ?
Les acheteurs collectent énormément d’informations en ligne. Lorsqu’ils acceptent un rendez-vous, ils n’attendent plus une présentation produit basique, mais une expertise pointue et un rôle de partenaire-conseil.
4. Comment justifier un prix plus élevé grâce à l’expérience client ?
En démontrant que le service associé (disponibilité, expertise, accompagnement) réduit les coûts cachés pour le client, comme les risques d’erreurs, les retards de chantiers ou le manque de formation des équipes.
5. Quel est le profil du commercial capable d’offrir cette expérience ?
C’est un commercial « augmenté » qui ne se voit plus comme un simple vendeur, mais comme un gestionnaire de projet capable d’écouter les besoins profonds et de proposer des solutions créatives et personnalisées.
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