Relation client chatGPT : comment utiliser cette IA pour optimiser le service client B2B
Richard Rufenach |
Nous y sommes.
Finie la découverte initiale de l'IA et le buzz médiatique qui en a suivi. Passés les premiers essais de chatGPT pour qu'il nous trouve "une recette de cuisine à la mode".
Nous y sommes désormais. ChatGPT s'implante profondément dans le monde du travail en France, et les services commerciaux n'en sont pas en reste.
Petites comme grandes, beaucoup d'entreprises ont adopté cet outil au quotidien.
Personnaliser la relation client, créer des fiches produits ou des posts LinkedIn, les usages sont multiples.
Une chose est sûre, cette technologie est en train de révolutionner les métiers.
Dans cet article, nous nous intéresserons aux évolutions qui touchent les commerciaux.
Car même eux, qui passent leur temps face aux clients, voient aujourd'hui leur métier être impacté à grande vitesse.
ChatGPT : Qu'est-ce que c'est et comment fonctionne ce chatbot IA ?
L'outil créé par la firme américaine, OpenAI, affiche depuis son lancement une vocation : "avoir réponse à tout".

Il s'agit d'une technologie puissante entraînée sur des milliards de données issues d'un panel du web,
À l'instar de Google, me direz-vous ? En quelque sorte, mais à une différence fondamentale : elle comprend le langage humain.
Cette technologie basée sur le langage naturel
ChatGPT est ce que l'on appelle un LLM (Large Language Model), à savoir un modèle exercé sur des contenus écrits par des humains et qui peut, elle-même, répondre de la même façon.
Il a intégré la structure du langage humain et, par ce biais, peut en générer avec une grammaire et une orthographe parfaites.
Au passage, il s'est nourri de ces contenus et a ainsi développé des compétences pointues dans à peu près tous les domaines.
C'est ce croisement du langage et de la compétence qui donne cette dimension presque surnaturelle à la créature de Sam Altman, son principal fondateur, et qui épate autant qu'il effraye.
Sa puissance et sa versatilité a surpris tout le monde, y compris nombre d'experts.
En tête, Bill Gates, co-fondateur de Microsoft, qui fait part de sa surprise dans cette interview (VO) du début d'année 2024 :
Aujourd'hui mieux connu et démystifié, chatGPT peut être utilisé à différentes fins. Dans l'univers de la vente B2B, il accélère le temps, il optimise le service client et il facilite la vie des commerciaux.
Explorons ensemble la puissance de cet outil et il change, sans retour, la relation client.
ChatGPT : le lion dans la jungle des chatbots
ChatGPT est ce que l'on appelle un chatbot, un agent conversationnel.
Il est en effet capable de converser avec tout un chacun, une fonction qui laisse imaginer de multiples usages dans la vente.
Il peut être utilisé pour des échanges avec un client, dans la rédaction de mails par exemple, et arbore ainsi une fonction d'assistance pour les vendeurs.
Il peut aussi être intégré en pied de page d'un site web, servant d'agent d'accueil et d'orientation, voire de vente, aux visiteurs.
En tout cas, cette capacité de compréhension des échanges et de génération de contenus ciblés est ce qui rend le modèle chatGPT si utile dans la relation client.
Une IA pour améliorer le service client
On le sait, un service client de qualité est gourmand en ressources.
Rédiger un mail personnalisé, se rappeler du fil de discussion, répondre à l'ensemble des questions posées peut être usant.

C'est là que la magie opère. Bien que chatGPT ne soit pas parfait, il va s'occuper de collecter toutes les informations pertinentes sur le client, les synthétiser et apporter des réponses cadrées. Le tout, en un clic !
Les équipes de vente peuvent dès lors lui confier les tâches routinières, dégageant plus de temps pour visiter leurs clients et gagnant en focus sur les tâches plus stratégiques.
L'impact sur la relation client se fait alors sentir d'un côté sur l'écrit, grâce au robot, et de l'autre sur la communication directe, avec le commercial.
La nouvelle façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients
D'abord en observation pour la plupart, les entreprises françaises sont de plus en plus nombreuses a adopté cette technologie.
Le service Commercial, tout comme le Marketing, a intégré chatGPT parmi les plus tôts.
Les utilisateurs y recourent souvent à titre privé, mais de plus en plus de sociétés l'implémentent en leur sein.
Elles organisent des formations pour apprendre à leurs commerciaux, sédentaires et/ou itinérants, l'utilisation professionnelle du modèle.
Cela leur permet d'améliorer les interactions clients. Elles délivrent des réponses rapides et fréquemment mieux structurées.
Toujours dans cette course à la productivité, elles cherchent des moyens d'automatiser les échanges du quotidien, pour que ce soit moins un agent humain qui s'en charge, mais davantage la machine.
Il s'agit là du basculement qui est en train de s'opérer, où les tâches laborieuses sont redispatchées et celles à plus forte valeur ajoutée toujours confiées à l'humain.
Nous le percevions déjà à travers la robotisation, qui vise cette même optique, les LLM reproduisent ce scenario sur, cette fois, des tâches rédactionnelles que personne ne pensait possibles.
Pour cette raison, les LLM tendent à se multiplier, avec chacun leur niveau de créativité, leur mode de recherche web et leur cadre éthique.
Pour comprendre mieux les différences entre les différents LLM, pensez à consulter notre article qui compare celui d'OpenAI et de Microsoft (Copilot).
Relation client chatGPT : en quoi cette intelligence artificielle améliore-t-elle le service client ?
Son principal bienfait est sa capacité à répondre aux besoins dans un style adapté à chaque client.
Deux axes se distinguent lorsque l'on évoque l'utilisation commerciale de ce modèle.
La personnalisation de la relation client à grande échelle
D'abord, la génération de messages personnalisés pour chacun, y compris à grande échelle.
En prospection B2B par exemple, chatGPT permet de récupérer en un clic les informations sur l'entreprise, ses actualités et ses projets, le tout via le web.
Et, dans le même temps, de rédiger un mail contextualisé selon ces éléments et l'objectif édicté.
Imaginez que vous exposez à un salon professionnel : votre fichier de contacts pourra directement être fourni en pièce jointe et exploité en une traite par le robot.
Ce dernier y récupérera toutes les informations clés, fera le tour du web et écrira des emails ciblés en pilote automatique.
Vos prospects ne recevront alors plus le mail générique et habituel de sortie de salon, mais un écrit qui les prend en compte et les motive à accorder un rendez-vous.
Grâce à sa capacité à ultra-personnaliser, chatGPT peut ainsi augmenter vos taux de conversion et vos KPI en général.
Pour en savoir plus sur la façon d'enrichir vos fichiers clients existants, découvrez notre article dédié "Logiciel IA pour créer votre fichier client gratuit sur Excel ou GoogleSheet".
Améliorer le service en individualisant chaque échange
Le second axe touche à l'amélioration du service client du quotidien.
Ici, l'outil peut fournir des réponses précises et plus rapides, en reprenant là aussi tout le contexte autour de chaque compte.
Il est possible d'y joindre un fil de discussion mails et il générera une réponse complète sur cette base.
De même, à la sortie d'un rendez-vous visio, chatGPT pourra exploiter la transcription et générer un mail récapitulatif au donneur d'ordre.
Comment cette techno rend service à la clientèle ?
Cette prise en compte du cas personnel, chronophage et énergivore en gestion humaine, devient un jeu d'enfant en gestion artificielle.
Le client se sent, lui, reconnu et mieux pris en compte, sans penser un instant qu'un robot a aidé le commercial.
C'est ainsi qu'une bonne complémentarité entre IA et humain assure l'amélioration de la satisfaction client globale.
Comment chatGPT rend l'expérience client immersive
Par sa faculté conversationnelle, le robot d'OpenAI renforce l'interaction et approfondit l'aspect collaboratif entre fournisseurs et clients.
Les interactions avec les clients
Le taux d'attention ayant chuté et le temps s'étant accéléré, les décideurs passent de plus en plus d'un sujet à un autre.
Ils opèrent "à l'instant" et perdent vite patience dans l'attente de retours.
Autant d'éléments qui les distraient et qui coupent tout espoir d'expérience client immersive.
La qualité de l'IA réside, on l'a vu, dans son instantanéité. Elle écrit 20 fois plus vite que l'humain et change, par conséquent, la donne ici.
ChatGPT peut fournir des réponses en temps réel et grâce à cette capacité, contribuer à créer une expérience immersive pour le décideur, plongé dans une séquence avec un taux d'attention d'élevé.
Améliorer l'expérience client
Cette interaction rapide et précise réduit les points de friction tout au long du cycle de vente.
Cela contribue à améliorer la satisfaction des clients et, par là même, les taux de conversion.
Gestion de la relation client sur le terrain et à distance
Cette immersion est rendue possible grace à une continuité de la relation client en offrant sur le terrain et à distance.
Les clients peuvent ainsi interroger l'entreprise dans ses heures de travail mais aussi au-delà, grâce à l'agent conversationnel.
Celui-ci peut être alimenté par les données de l'entreprise (qu'elle peut choisir). ChatGPT offre ainsi un support client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Comment utiliser le chatbot pour générer des réponses pertinentes ?
Eh oui, c'est LA grande question.
Nombre de commerciaux ne savent pas comment tirer profit de cet outil, ils en reprochent des réponses trop génériques, "au petit bonheur la chance" ou encore irrégulières.
C'est vrai, mais c'est rectifiable.
L'utilisation de chatGPT pour assister les clients requièrent une nouvelle compétence : la rédaction de prompts chatGPT.
Les prompts sont la requête que nous lui envoyons, en vue d'une réponse.
Bien construite, elle permet de créer des emails et autres contenus à échelle, avec une précision redoutable.
Mal calibrée, elle laisse libre court à la créativité du robot qui, on le sait désormais, peut se montrer très créatif !
Il est donc crucial de savoir orienter chatGPT en usage professionnel, pour offrir des résultats pertinents, personnalisés et prédictibles.
Utilisation de chatGPT par les commerciaux B2B : un peu, beaucoup ou à la folie ?
Les utilisations de l'interface par les commerciaux sont très variables.
Certains s'appuient dessus à foison, quand d'autres s'en détournent.
Voyons, dans cette dernière partie, où placer le curseur pour en tirer un maximum du bénéfices, tout en sécurisant son usage.
Utiliser chatGPT à bon escient
Les usages possibles sont aussi nombreux que les compétences du robot, à savoir presque infinis.
Il est bon de garder deux repères en tête pour l'opérer de façon optimale.
Le premier concerne la balance entre le temps passé sur l'interface et le temps effectivement économisé.
Avant de se lancer dans un prompt chatGPT (qui peut prendre plus d'un quart d'heures), il peut être utile de quantifier le temps que la tâche prendrait manuellement.
Concrètement, si rédiger un prompt pour générer vingt mails en sortie de salon prend 15 minutes, et que l'équivalent par humain en prend 60, alors l'IA sera à prioriser.
Mais, si le ratio penche dans l'autre sens, alors, bien sûr, l'approche traditionnelle restera de bon aloi.
Le second touche, lui, aux enjeux liés à l'effritement des connaissances.
A force de confier notre cerveau à l'outil, nous devons nous demander à quel point notre expertise reste intacte, ou si elle s'affaiblit dans le temps.
Utiliser chatGPT à bon escient consiste alors, surtout pour les tâches à forte valeur ajoutée, à un travail par l'humain en premier, complété [ensuite] par l'interface.
En respectant ces deux conditions, chatGPT peut être un assistant personnel idéal qui fait grandir notre expertise et notre créativité, plutôt que de nous remplacer.
Pour identifier le top 5 des utilisations que nous préconisons pour les forces de vente, consultez notre article dédié.
Implémentation de chatGPT dans le service commercial
Certains en sont tout simplement distants, d'autres clairement réfractaires.
Alors comment l'implémenter avec réussite dans votre service commercial ?
Cela passe avant tout par une démystification de l'outil.
Commencer par présenter chatGPT comme une sorte d'Excel puissance 1000 (voire 1 000 000 !) peut être une bonne idée.
Car en effet, comme dirait le spécialiste Luc Julia, "l'intelligence artificielle n'existe pas". Il s'agit d'une somme de calculs très puissants régis par un algorythme qui l'est d'autant.
Puis, continuer par une démonstration d'usages simples, tels que la génération d'emails, afin de familiariser l'équipe avec le système.
Enfin, mettre les commerciaux sur l'outil afin qu'ils s'y familiarisent et qu'ils développent la compétence du prompting.
Découvrez dans cette vidéo la conférence de Luc Julia, ancien VP de Samsung en charge de l'innovation, pour mieux comprendre ce nouvel univers :
Les défis et les enjeux de confidentialité de l'IA
Alors bien sûr, chatGPT est capable de générer des emails aux clients et de répondre à leurs questions.
Mais nous devons pour finir évoquer les sujets relatifs à la protection des données.
Car s'il y a bien un enjeu de préoccupation majeur, c'est celui-là !
OpenAI (tout comme Microsoft avec son Copilot) revendique sécuriser les data entrées avec un niveau extrême de sécurité, comme elle indique ne pas entraîner ses modèles dessus.
Bien que chatGPT offre ces garanties, il semble raisonnable, par précaution, de ne pas lui confier d'éléments trop sensibles (brevets techniques, grille tarifaire...).
De même, les informations personnelles sur les clients ou sur soi-même doivent être évitées.
Côté interne, les défis d'OpenAI sont nombreux aussi, en particulier en ce qui concerne la fiabilité des réponses (estimée à 80% à septembre 2024) et les droits d'auteur associés.
Mais aussi, bien sûr, la question principale qui se pose à ce sujet : "Où l'IA s'arrêtera-t-elle ?".
Pour approfondir ces enjeux et mieux comprendre la vision de Sam Altman, découvrez ce documentaire extrait du magazine C Politique.
Lien direct pour accéder à chatGPT gratuitement : https://chatgpt.com/?iss=https://auth0.openai.com/
Vous souhaitez intégrer chatGPT au sein de votre équipe commerciale ? Découvrez notre formation dédiée :
FAQ sur la relation client chatGPT
Comment peut-il améliorer la relation client pour les entreprises B2B ?
ChatGPT peut révolutionner la relation client en offrant une assistance 24/7 et en apportant des réponses rapides aux demandes clients.
En conduisant certaines tâches répétitives, il permet aux équipes de se concentrer sur des problèmes plus complexes, augmentant ainsi la satisfaction client et l’efficacité du service commercial.
Quels sont les avantages de l'utilisation deu modèle dans le service client B2B ?
L'utilisation de ChatGPT offre ici plusieurs avantages, tels que la réduction des coûts opérationnels grâce à l'automatisation, l'amélioration de l'expérience client en rédigenat des réponses instantanées et personnalisées, et une disponibilité constante.
Cela permet de gérer un volume élevé de demandes sans compromettre la qualité des opérations tout en soulageant la charge mentale des représentants.
Comment ChatGPT peut-il personnaliser les interactions avec les clients ?
Le logiciel est capable de traiter le langage naturel et d'analyser les données des clients pour offrir une assistance personnalisée.
En apprenant des interactions passées et en reconnaissant les préférences des clients, ChatGPT peut adapter ses réponses aux attentes individuelles, améliorant ainsi le contentement client.
Quels types de tâches commerciales ce chatbot peut-il conduire en pilote automatique ?
ChatGPT peut être utilisé pour piloter de façon autonome des tâches telles que la gestion des FAQ, la prise de rendez-vous, le suivi des commandes, et la résolution de problèmes courants.
En conduisant ces processus, il libère du temps pour les agents humains qui peuvent se concentrer sur des problématiques à plus forte valeur ajoutée.
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