Dans un de nos récents sondages, nous avons interrogé de nombreux acheteurs B2B.

Nous voulions savoir ce qui les agaçait le plus chez les commerciaux. Nous avons été servis. On vous raconte.

Le Key account manager : un commercial ++

Le KAM est un(e) commercial(e) avec des responsabilités étendues. Il s’occupe souvent d’un plus faible nombre de clients (les comptes clés) et travaille en mode “projet” en lien avec ses collègues. 

Régulièrement face à la clientèle, il doit maintenir une image professionnelle et un mode de fonctionnement fluide en toute circonstance.

Et pourtant, une chose énerve particulièrement les décideurs

Au sein des comptes clés en particulier, les acheteurs sont des gens pressés. 

Ils ne peuvent se permettre de perdre du temps sur un dossier, surtout si cela relève du travail du Key account manager.

Tu gères une équipe de Key accounts ou tu es KAM ? Découvre nos programmes de formation différenciants (et prends une longueur d'avance sur tes concurrents) :

Ils en attendent des informations précises, de la réactivité ou encore de la transparence dans les échanges. 

Mais s’il y a bien une chose qui les insupporte, c’est le manque de préparation du rendez-vous.

En effet, notre sondage révèle que cette cause est celle qui agace le plus les décideurs. 

Elle représente plus d’un tiers des réponses, loin devant la "mauvaise foi ou le manque de considération pour les éléments fournis par le client.

Vous souhaitez tout savoir sur les attentes des décideurs B2B français vis-à-vis des commerciaux ? Découvrez en exclusivité nos sondages par industrie : 

Pourquoi cela agace-t-il autant ?

Le manque de préparation du Key account manager révèle plusieurs choses aux yeux du client, consciemment et inconsciemment.

En premier, il laisse penser que le(la) commercial(e) n’a pas beaucoup d’intérêt pour le compte et/ou cette affaire. 

Cela semble indiquer qu’il(elle) n’était pas prêt(e) à investir du temps dans le dossier ou encore qu’il(elle) a préféré prioriser d’autres actions.

Évidemment, rien qui permette au client de se sentir valorisé.

En deuxième lieu, le manque de préparation laisse craindre qu’une fois l’éventuelle commande passée, le Key account manager s’en désintéresse, davantage encore qu’il le fait déjà.

Tu diriges une équipe de vente ou tu es commercial(e) ? Découvre nos programmes de formation différenciants (et prends une longueur d'avance sur tes concurrents) :

Cela présage un service après-vente médiocre, des interrogations restant sans réponse ou encore des conseils peu personnalisés. 

Par ailleurs, l’impréparation du(de la) commercial(e) fait perdre du temps. C’est pourtant la hantise du décideur pressé.

Cela peut envenimer rapidement la discussion et affecter la relation à long-terme.

Et vu que le KAM reflète très directement l’image de son entreprise, cela peut la ternir durablement.

Enfin, s’il s’agit d’un client existant, cela peut laisser à celui-ci un goût amer. 

Il pourrait en effet interpréter cette désinvolture ni plus ni moins comme de l’ingratitude. 

En d’autres termes : un(e) commercial(e) qui est aux abonnés absents une fois le devis validé.

Comment remédier au manque de préparation du Key account manager ?

L’organisation est bien sûr la clé pour préparer au mieux ses rendez-vous. Quelques règles simples peuvent permettre d’améliorer rapidement son fonctionnement.

1. S’informer sur le compte

L’internet nous donne accès à une multitude d’informations aujourd’hui. Profitons-en !

S’informer au préalable revient à cerner l’activité-même du compte : les produits qu’il vend, les prestations qu’il délivre, etc.

Il est également judicieux d’identifier la cible de clients à laquelle il s’adresse. Cela permettra d’adopter un vocabulaire personnalisé et de mieux comprendre les enjeux.

Enfin, savoir avec quel fournisseur/prestataire le compte travaille déjà est un gros plus. Cela peut être indiqué sur son site internet (ex : nous distribuons les produits de tel fabricant) ou encore sur les réseaux sociaux.

Ces derniers sont d’ailleurs une excellente source d’informations sur l’actualité du client, son compte LinkedIn en tête.

2. Imaginer la future offre

Révolu est le temps où les clients feuilletaient les catalogues. La société va trop vite et l’internet leur permet d’avoir une visibilité rapide sur les offres.

Nul besoin donc pour le Key account manager de s’étaler sur ses différentes gammes. Il faut au contraire cibler le besoin et aller à l’essentiel.

Si la première étape a été bien menée, le(la) commercial(e) sera en mesure d’imaginer une offre qui pourrait correspondre à la future demande.

Il ne s’agira pas de la chiffrer nécessairement, mais d’avoir au moins une structure en tête. Cela permettra de faire gagner du temps au client et d’asseoir son image de professionnel(le).

Ces conseils et les explications qui iront de pair seront appréciées par les décideurs. Ces derniers y verront une volonté forte de collaborer et un dynamisme commercial rassurant.

Tu gères une équipe de vente ou tu es commercial(e) ? Découvre nos programmes de formation différenciants (et prends une longueur d'avance sur tes concurrents) :

3. Catalogue, tablette et carte

Le point d’orgue est bien sûr le rendez-vous en lui-même. 

Bien qu’il ait pré-réfléchi à une offre, le Key account manager ne peut être sûr qu’elle conviendra.

La préparation passera par l’apport de(s) catalogue(s) de l’entreprise et/ou d’une tablette graphique. Celle-ci permet de présenter des visuels attrayants et accentuent l’image de professionnel(le) du KAM.

Enfin bien sûr, n’oublions pas la carte de visite sans laquelle le rendez-vous ne pourrait être bien conclu.

L’image du(de la) commercial(e) est écornée depuis de nombreuses années. 

Pourtant, ce métier est exigeant et essentiel tant pour la vie des fournisseurs que des clients.

Certains comportements ont toutefois tendance à agacer et en premier lieu le manque de préparation.

En trois étapes néanmoins, ce problème peut être réglé : s’informer sur le compte avant le rendez-vous, imaginer la future offre et penser à apporter son catalogue, sa tablette et sa carte.

Ces ajustements amélioreront l’image de l’entreprise et peuvent permettre d’accroître le chiffre d’affaires du Key account manager par un professionnalisme reconnu.

Source : Sondage Team Link (2022)

Auteur

• Compte LinkedIn
  
• Chaîne Youtube 
• Page instagram